Diablo III to kolejna odsłona kultowej serii gier hack´n´slash autorstwa firmy Blizzard Entertainment, twórców Warcrafta i Starcrafta.

Fabuła gry Diablo III przedstawia się następująco: od zabicia Mefisto, Diablo i Baala minęło dwadzieścia lat. Właściwe wydarzenia rozpoczynają się wówczas, gdy Deckard Cain odwiedza zrujnowaną katedrę w Tristram, a w miejsce, w którym ongiś pojawił się sam Diablo, z nieba spada kometa. Tym samym przywołane zostają nowe demony, którym będziemy musieli stawić czoła.

Diablo III oddaje do dyspozycji użytkowników możliwość stworzenia swojej własnej postaci, wybrania jej płaci oraz jednej z pięciu ras, w tym Barbarzyńcy, Wizarda, Monka, Łowcy Demonów oraz Witch Doctora. Każda z nich charakteryzuje się odmiennym stylem walki oraz unikatowym zestawem możliwości i zdolności.

Diablo III, podobnie jak poprzednie części serii, pozwala obserwować rozgrywkę z perspektywy rzutu izometrycznego. Gra posiada zdecydowanie lepszą grafikę niż Diablo II, ponieważ bazuje na zupełnie nowej technologii, wykorzystanej przy produkcji Starcrafta II. Oprócz trybu dla pojedynczego gracza dostępna jest także kooperacja.

Zwierzchnictwo Towarzystwa Ubezpieczeniowego Ergo Hestia na naradzie prasowej pochwalił się fenomenami wejścia nowego planu obsługi konsumenta. Firma doszła w swoim czasie do morału, iż najistotniejszym punktem rentowności, jaki oddziaływa na wyobrażenie towarzystwa ubezpieczeń nie są realia sprzedaży polis, tylko sposób likwidacji szkód. Po pierwsze z tej przyczyny, polepszono trwający całą dobę system zgłaszania szkód na telefon. Po drugie, przyspieszono dotarcie opiniodawców do interesanta (nie dalej niż w ciągu 48 godzin). Po trzecie, odstąpiono z biur miejscowych oraz utworzono centralne Biuro Likwidacji Szkód, do jakiego w formie elektronicznej dopływają materiały od opiniodawców. Po czwarte, w serwisie internetowym firmy uruchomiono pierwszą w kraju możność pogadania z wirtualnym pracownikiem o imieniu Hubert, który odpowiada na pytania o metody powiązane z likwidacją szkód. Na szczęście wolno dodatkowo kontaktować się z żywym człowiekiem i w dowolnej sekundzie nabyć informację na temat bieżącego stanu likwidacji szkody. Jednym z owoców takiego procesu jest horrendalne zwiększenie szybkości czasu likwidacji szkód, który na chwilę obecną wynosi nieco ponad 30 dni. Tu powinno się jednakże dostrzec, że w sytuacji, kiedy cała procedura obsługi szkody leży po stronie firmy ubezpieczeniowej, a kontrahent ma jedynie ją zgłosić, jest to i tak dłużej aniżeli ustawowy termin wynoszący maksymalnie 30 dni. Najciekawszym natomiast rozstrzygnięciem które przekazuje Ergo Hestia jest (w ramach auto casco) likwidacja poniektórych, nieznacznych szkód bez niezbędności oczekiwania na oględziny przez rzeczoznawcę. W razie takich zdarzeń jak przykładowo wybicie szyby lub zniszczenie zamka podczas włamania itd., o ile szkoda nie przekracza 1500 złotych, starczy wysłać do spółki paragon za dokonaną naprawę. Stwarza to niewątpliwie sposobność nadużyć, ale per saldo ubezpieczyciel oszczędza na kosztach pracy i dojazdu rzeczoznawcy. Naturalnie bardzo wysokie koszty wpasowania systemu Ergo Hestia wynagradza sobie m.in. oszczędzając na wypłatach: spadła ilość zajść ubezpieczeniowych, obniżyła się przeciętna wysokość wypłacanego odszkodowania oraz wzrosła liczba kontrahentów odnawiających swe polisy w tej spółce.

Odnosząc się do zagadnienia terminów likwidacji szkód w ubezpieczeniach obowiązkowych i dobrowolnych podajemy poniższe uzasadnienia, jakie mają na celu w bezpośredni sposób przedstawić w/w problematykę. W zależności od wariantu ubezpieczenia terminy likwidacji szkody korygowane są w odmiennych aktach prawnych. W wypadku ubezpieczeń obowiązkowych, np. ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej posiadaczy samochodów mechanicznych, termin likwidacji szkody określony jest w artyk. 14 ust. 1 ustawy z dnia 22 maja 2003 r. o ubezpieczeniach obowiązkowych, U.f.g. i P.b.u.k. (Dziennik ust. Nr. 124, poz. 1152 ze zmian.) towarzystwo ubezpieczeń jest zobowiązany do zapłaty zadośćuczynienia w terminie 30 dni licząc od dnia złożenia ogłoszenia o stracie. Zgodnie z ustęp 2 powołanego przepisu, gdyby w tym terminie nie było możliwe wyjaśnienie okoliczności koniecznych do ustalenia odpowiedzialności towarzystwu ubezpieczeń albo wysokości odszkodowania, odszkodowanie powinno być wypłacone w ciągu 14 dni od dnia, w którym przy zachowaniu poprawnej staranności wyjaśnienie tych okoliczności było możliwe, nie później jednak niż w czasie 90 dni od dnia złożenia zawiadomienia o szkodzie. Ustawa prorokuje jeden wyjątek od tej zasady - przekroczenie maksymalnego terminu 90 dni jest możliwe jedynie w przypadku, gdy stwierdzenie odpowiedzialności zakładu ubezpieczeń lub też określenie wysokości świadczenia uzależnione jest od toczącego się postępowania karnego lub cywilnego. Co do zasady, zakład ubezpieczeń jest prawnie zobowiązany  do przeprowadzenia postępowania wyjaśniającego we własnym aspekcie i stosowanie tego przepisu jest możliwe jedynie w szczególnych przypadkach. Jednak bezsporną część świadczenia towarzystwo ubezpieczeń jest zobowiązany wypłacić w terminie 30 dni od dnia zgłoszenia szkody. Osoba uprawniona do odszkodowania nie może odmówić przyjęcia  kwoty bezdyskusyjnej, przy czym jej przyjęcie nie tarasuje drogi do dochodzenia późniejszych roszczeń. Dochodzenie tych roszczeń nie będzie jednak możliwe  wówczas, gdy zostanie zawarta ugoda - ugoda jest umową i jej postanowienia wiążą obydwie strony i jej rozwiązanie wymaga porozumienia się dwóch stron. W wypadku zapłaty kwoty bezdyskusyjnej dobrze jest w korespondencji z ubezpieczycielem  zaakcentować, że nie stanowi ona kompletnego spełnienia zgłaszanych żądań. W wypadku niemożności spełnienia roszczeń poszkodowanego  w całości lub w części w  terminie 30 dni towarzystwo ubezpieczeń jest zobowiązany wskazać pisemnie przyczyny zwłoki, jak również domniemany termin zajęcia rozstrzygającego stanowiska co do zapłaty świadczenia. Zgodnie z artyk. 14 ust. 3a powołanej przedtem ust, w przypadku niezapłacenia przez zakład ubezpieczeń zadośćuczynienia w przewidzianych terminach lub niespełnienia obowiązku zawiadomienia poszkodowanego na piśmie o przyczynach zwłoki i domyślnym terminie zapłaty świadczenia, poszkodowany ma możność zawiadomienia o tych nieprawidłowościach Komisję Nadzoru Finansowego, która zastosuje wówczas przewidziane prawem  środki nadzorcze.  W wypadku wystąpienia bezzasadnej zwłoki w postępowaniu likwidacyjnym poszkodowanemu przysługuje roszczenie o odsetki ustawowe. W przypadku ubezpieczeń dobrowolnych, np. auto-casco,  OC przewoźnika, czy też OC w życiu prywatnym, termin zakończenia likwidacji szkody regulowany jest przepisami kodeksu cywilnego. Zgodnie z art 817 kodeksu cywilnego, ubezpieczyciel obowiązany jest spełnić świadczenie w czasie 30 dni, licząc od daty otrzymania ogłoszenia o wypadku. Gdyby wyjaśnienie w powyższym czasie okoliczności nieodzownych do ustalenia odpowiedzialności ubezpieczyciela bądź wysokości świadczenia okazało się niemożliwe, świadczenie powinno być spełnione w ciągu 14 dni od dnia, w którym przy prowadzeniu należytej staranności wyjaśnienie tych okoliczności było możliwe. Jednakże bezsporną część świadczenia ubezpieczyciel powinien spełnić w czasie 30 dni od dnia zgłoszenia szkody. Zgodnie z § 3   powołanego artykułu, umowa ubezpieczenia (np. negocjowana indywidualnie)  lub ogólne warunki ubezpieczenia mogą przewidywać inne terminy, lecz tylko takie, jakie są  korzystniejsze dla uprawnionego do odszkodowania, niż terminy określone w przepisach kodeksu cywilnego. Także w przypadku ubezpieczeń dobrowolnych -   zgodnie z artykul. 16 ustęp 2 ustaw. z dnia 22 maja 2003 r. o działalności ubezpieczeniowej (Dz.U. Num. 124, poz. 1151 ze zm.) - jeżeli  zakład ubezpieczeń  nie zachowa  terminu zapłaty zadośćuczynienia zaplanowanego w umowie, lub też w kodeksie cywilnym, jest zobowiązany do pisemnego ogłoszenia osoby zgłaszającej roszczenie o odszkodowanie o przyczynach niemożności zadośćuczynienia zgłaszanych roszczeń. W przypadku wystąpienia bezzasadnej zwłoki  w postępowaniu likwidacyjnym uprawnionemu do świadczenia przysługują odsetki ustawowe, o ile zawarta umowa ubezpieczenia nie prognozuje innej wielkości odsetek. Jak widać, istnieją pewne różnice pomiędzy terminem likwidacji szkody w ubezpieczeniu obowiązkowym a terminem w ubezpieczeniu dobrowolnym.  W przypadku ubezpieczenia obowiązkowego przepisy ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych regulujące kwestię czasu trwania postępowania likwidacyjnego są przepisami bezwzględnie obowiązującymi, a więc nie jest możliwe wykorzystanie innych terminów - oczywiście termin 30 dni jest terminem granicznym, nie oznacza to, że zakład ubezpieczeń nie może wypłacić odszkodowania przed upływem tego terminu. W przypadku zaś ubezpieczeń dobrowolnych,  przepisy kodeksu cywilnego, wskazując 30 dniowy termin likwidacji szkody dopuszczają  przyjęcie w umowie innego terminu, pod warunkiem jednak, iż będzie to termin korzystniejszy dla poszkodowanego. Kolejną różnicą pomiędzy regulacjami określającymi terminy likwidacji szkody w ubezpieczeniach obowiązkowych i dobrowolnych jest  wprowadzenie w ubezpieczeniach obowiązkowych górnej granicy czasu likwidacji szkody w wielkości 90 dni od dnia złożenia ogłoszenia o krzywdzie, przy czym  przekroczenie tego terminu  jest możliwe - jak było już mówione wcześniej - jedynie w wypadku, gdy stwierdzenie odpowiedzialności zakładu ubezpieczeń lub też wyznaczenie wysokości zadośćuczynienia uzależnione jest od toczącego się postępowania karnego lub cywilnego. Przepisy regulujące kwestię terminu likwidacji szkody zawierają także różnice dotyczące możliwości nakładania przez Komisję Nadzoru Finansowego na zakłady ubezpieczeń sankcji z tytułu nieusprawiedliwionej zwłoki w wypłacie świadczenia, jak również niespełnienia obowiązku ogłoszenia poszkodowanego o przyczynach zwłoki w wypłacie świadczenia i prawdopodobnym terminie jego zapłaty - o ile w ubezpieczeniach obowiązkowych Komisja Nadzoru Finansowego ma obowiązek nałożenia sankcji, o tyle w wypadku ubezpieczeń dobrowolnych decyzję o nałożeniu sankcji podejmuje sama Komisja. W procesie likwidacji szkody zdarza się, iż ubezpieczający kwestionują wysokość świadczenia. W przypadku zakwestionowania  stanowiska towarzystwu ubezpieczeń i wniesienia odwołania, zakłady ubezpieczeń - choć najczęściej niesłusznie -  traktują je jako zgłoszenie okoliczności wymagających tłumaczenia, a co za tym idzie pozwalających na wypłatę zadośćuczynienia w 14 dni po ich wyjaśnieniu. Zdarza się także, że zakłady ubezpieczeń, na podstawie stworzonych przez siebie procedur, ustalają termin np. 30 dniowy odpowiedzi na pismo złożone przez skarżącego. Procedury te jednak nie wiążą osoby  składającej to pismo, gdyż jedynymi wiążącymi terminami są terminy zawarte w powyżej omówionych przepisach regulujących kwestię terminu likwidacji szkody. Nie istnieją bowiem przepisy szczególne, które wprowadzałyby odrębny termin odpowiedzi na pismo odwoławcze od stanowiska towarzystwu ubezpieczeń. Nadto, zauważyć należy, iż zakwestionowanie stanowiska towarzystwu ubezpieczeń przez osobę składającą odwołanie jest najczęściej jedynie żądaniem dokonania weryfikacji i korekty poczynionych przez  ten towarzystwo ustaleń, a nie zgłoszeniem okoliczności wymagających wyjaśnienia. Dlatego też, w związku  z faktem, że składane odwołania  mają  najczęściej  ścisły związek  z  przyjęciem przez towarzystwo ubezpieczeń   błędnych   danych,  sprawdzenie tych danych winno odbyć się w ramach wyznaczonego przepisami terminu likwidacji szkody i skutkować ewentualnym naliczeniem odsetek za zwłokę w likwidacji szkody. Zdarzają się również przypadki, gdy osoba uprawniona do odszkodowania przekazuje zakładowi ubezpieczeń dodatkowe informacje mające wpływ na proces likwidacji szkody, bądź kwestionuje rozwiązania przyjęte przez towarzystwo ubezpieczeń np. na podstawie błędnych bądź niepełnych informacji przekazanych przez samego uprawnionego do odszkodowania - wówczas  odwołanie takie  w pewnych sytuacjach  może  być zakwalifikowane jako okoliczność do wyjaśnienia, jednak winna być ona wyjaśniona  w możliwie najkrótszym czasie tj. przy zachowaniu należytej staranności.

Zarząd Zakładu Ubezpieczeniowego Ergo Hestia na radzie prasowej pochwalił się owocami wpasowania nowego planu obsługi kontrahenta. Firma doszła w swoim czasie do morału, iż najlepszym komponentem rentowności, który wpływa na wizerunek firmy ubezpieczeniowej nie są warunki sprzedaży polis, lecz strategia likwidacji szkód. Po pierwsze toteż, usprawniono dwudziestoczterogodzinny system zgłaszania szkód na telefon. Po drugie, przyspieszono dotarcie opiniodawców do klienta (nie później aniżeli w ciągu 48 godzin). Po trzecie, zrezygnowano z biur miejscowych oraz utworzono centralne Biuro Likwidacji Szkód, do jakiego w formie elektronicznej dochodzą materiały od rzeczoznawców. Po czwarte, w serwisie internetowym firmy włączono pierwszą w kraju ewentualność pogadania z wirtualnym pracownikiem o imieniu Hubert, który odpowiada na pytania o procedury powiązane z likwidacją szkód. Na szczęście jest dozwolone również kontaktować się z żywym człowiekiem i w każdej chwili zyskać informację na temat bieżącego stanu likwidacji szkody. Jednym z fenomenów takiego procesu jest horrendalne przyspieszenie czasu likwidacji szkód, który w tej chwili wynosi odrobinę ponad 30 dni. Tu zaleca się niemniej dojrzeć, że w sytuacji, kiedy cała procedura obsługi szkody leży po stronie towarzystwa ubezpieczeń, a konsument ma jedynie ją zgłosić, jest to i tak dłużej niż ustawowy termin wynoszący optymalnie 30 dni. Najciekawszym tymczasem rozstrzygnięciem jakie świadczy Ergo Hestia jest (w ramach auto casco) likwidacja niektórych, niedużych szkód bez niezbędności oczekiwania na oględziny przez rzeczoznawcę. W razie takich zajść jak przykładowo wybicie szyby lub uszkodzenie zamka w toku włamania itd., o ile szkoda nie przewyższa 1500 złotych, starczy przekazać do spółki pokwitowanie za wykonaną naprawę. Tworzy to bez wątpliwości sposobność nadużyć, ale per saldo ubezpieczyciel oszczędza na kosztach pracy i dojazdu rzeczoznawcy. Oczywiście bardzo wysokie koszty wcielenia systemu Ergo Hestia wynagradza sobie m.in. oszczędzając na wypłatach: spadła liczebność zdarzeń ubezpieczeniowych, zminimalizowała się średnia wysokość wypłacanego świadczenia i wzrosła liczba konsumentów odnawiających swe polisy w tej spółce.

Odnosząc się do zagadnienia terminów likwidacji szkód w ubezpieczeniach obowiązkowych i dobrowolnych podajemy niżej wymienione wytłumaczenia, które mają na celu w osiągalny sposób zaprezentować powyższą problematykę. W zależności od typu ubezpieczenia terminy likwidacji szkody regulowane są w odmiennych aktach prawnych. W przypadku ubezpieczeń obowiązkowych, np. ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej właścicieli pojazdów mechanicznych, termin likwidacji szkody określony jest w art. 14 ustęp 1 ustawy z dnia 22 maja 2003 r. o ubezpieczeniach obowiązkowych, Ubezpieczeniowym Funduszu Gwarancyjnym i Pbuk (Dziennik ust. Nr 124, poz. 1152 ze zmianami) towarzystwo ubezpieczeń jest zobowiązany do wypłaty świadczenia w terminie 30 dni licząc od dnia złożenia zawiadomienia o szkodzie. Zgodnie z ust 2 powołanego przepisu, jeśli w tym czasie nie było możliwe wyjaśnienie okoliczności potrzebnych do ustalenia odpowiedzialności zakładu ubezpieczeń względnie wysokości odszkodowania, odszkodowanie powinno być wypłacone w ciągu 14 dni od dnia, w którym przy użyciu poprawnej staranności wyjaśnienie tych okoliczności było możliwe, nie później jednak niż w terminie 90 dni od dnia złożenia obwieszczenia o stracie. Ustawa prorokuje jeden wyjątek od tej zasady - przekroczenie maksymalnego terminu 90 dni jest możliwe jedynie w przypadku, gdy stwierdzenie odpowiedzialności towarzystwu ubezpieczeń lub też wyznaczenie wysokości odszkodowania uzależnione jest od toczącego się postępowania karnego lub cywilnego. Co do zasady, towarzystwo ubezpieczeń jest prawnie zobowiązany  do wykonania postępowania wyjaśniającego we prywatnym aspekcie i wykorzystanie tego przepisu jest możliwe jedynie w szczególnych przypadkach. Jednak bezsporną część świadczenia towarzystwo ubezpieczeń jest zobowiązany wypłacić w czasie 30 dni od dnia zgłoszenia szkody. Osoba uprawniona do zadośćuczynienia nie może odmówić przyjęcia  kwoty bezspornej, przy czym jej przyjęcie nie zamyka drogi do dochodzenia dalszych roszczeń. Dochodzenie tych roszczeń nie będzie jednak możliwe  wówczas, gdy zostanie zawarta ugoda - ugoda jest umową i jej postanowienia wiążą obie strony i jej rozwiązanie wymaga porozumienia się dwóch stron. W przypadku zapłaty kwoty bezdyskusyjnej dobrze jest w korespondencji z ubezpieczycielem  podkreślić, że nie stanowi ona całkowitego zaspokojenia zgłaszanych roszczeń. W przypadku niemożności wynagrodzenia żądań poszkodowanego  w całości lub w części w  terminie 30 dni towarzystwo ubezpieczeń jest zobowiązany wskazać na piśmie przyczyny zwłoki, jak również hipotetyczny termin zajęcia finalnego stanowiska co do wypłaty zadośćuczynienia. Zgodnie z artyk. 14 ust. 3a powołanej poprzednio ust, w wypadku niewypłacenia przez towarzystwo ubezpieczeń odszkodowania w przewidzianych terminach lub niedopełnienia obowiązku powiadomienia poszkodowanego pisemnie o przyczynach zwłoki i domyślnym terminie zapłaty świadczenia, poszkodowany ma ewentualność zawiadomienia o tych nieprawidłowościach Komisję Nadzoru Finansowego, która użyje wówczas zaplanowane prawem  środki nadzorcze.  W przypadku zajścia bezpodstawnej zwłoki w postępowaniu likwidacyjnym poszkodowanemu przypada roszczenie o odsetki ustawowe. W wypadku ubezpieczeń dobrowolnych, np. auto-casco,  OC przewoźnika, czy też OC w życiu prywatnym, termin zakończenia likwidacji szkody regulowany jest przepisami kodeksu cywilnego. Zgodnie z artykul. 817 kodeksu cywilnego, ubezpieczyciel obowiązany jest spełnić świadczenie w terminie 30 dni, licząc od daty otrzymania zawiadomienia o wypadku. Gdyby wyjaśnienie w powyższym terminie okoliczności nieodzownych do ustalenia odpowiedzialności ubezpieczyciela albo wysokości świadczenia okazało się niemożliwe, świadczenie powinno być spełnione w ciągu 14 dni od dnia, w którym przy prowadzeniu poprawnej staranności wyjaśnienie tych okoliczności było możliwe. Jednakże bezsporną część świadczenia ubezpieczyciel powinien spełnić w terminie 30 dni od dnia zgłoszenia szkody. Zgodnie z § 3   powołanego artykułu, umowa ubezpieczenia (np. negocjowana indywidualnie)  lub ogólne warunki ubezpieczenia mogą przewidywać inne terminy, lecz tylko takie, które są  korzystniejsze dla uprawnionego do zadośćuczynienia, niż terminy określone w przepisach kodeksu cywilnego. Także w przypadku ubezpieczeń dobrowolnych -   zgodnie z artyk. 16 ust. 2 ust. z dnia 22 maja 2003 r. o działalności ubezpieczeniowej (Dz.U. Nr 124, poz 1151 ze zm.) - jeżeli  towarzystwo ubezpieczeń  nie zachowa  terminu wypłaty zadośćuczynienia założonego w umowie, lub też w kodeksie cywilnym, jest zobowiązany do pisemnego obwieszczenia osoby zgłaszającej roszczenie o odszkodowanie o przyczynach niemożności spełnienia zgłaszanych roszczeń. W przypadku zajścia nieusprawiedliwionej zwłoki  w postępowaniu likwidacyjnym uprawnionemu do świadczenia przysługują odsetki ustawowe, o ile zawarta umowa ubezpieczenia nie przewiduje innej wysokości odsetek. Jak widać, istnieją pewne różnice pomiędzy terminem likwidacji szkody w ubezpieczeniu obowiązkowym a terminem w ubezpieczeniu dobrowolnym.  W wypadku ubezpieczenia obowiązkowego przepisy ust o ubezpieczeniach obowiązkowych regulujące kwestię czasu trwania postępowania likwidacyjnego są przepisami bezwzględnie obowiązującymi, a więc nie jest możliwe wdrożenie innych terminów - oczywiście termin 30 dni jest terminem granicznym, nie oznacza to, iż towarzystwo ubezpieczeń nie może wypłacić zadośćuczynienia przed upływem tego terminu. W wypadku zaś ubezpieczeń dobrowolnych,  przepisy kodeksu cywilnego, wskazując 30 dniowy termin likwidacji szkody dopuszczają  przyjęcie w umowie innego terminu, pod warunkiem jednak, iż będzie to termin korzystniejszy dla poszkodowanego. Kolejną różnicą pomiędzy regulacjami określającymi terminy likwidacji szkody w ubezpieczeniach obowiązkowych i dobrowolnych jest  wprowadzenie w ubezpieczeniach obowiązkowych górnej granicy czasu likwidacji szkody w wysokości 90 dni od dnia złożenia ogłoszenia o zdarzeniu, przy czym  przekroczenie tego terminu  jest możliwe - jak było już mówione uprzednio - jedynie w przypadku, gdy stwierdzenie odpowiedzialności zakładu ubezpieczeń lub też wyznaczenie wielkości odszkodowania uzależnione jest od toczącego się postępowania karnego lub cywilnego. Przepisy regulujące kwestię terminu likwidacji szkody zawierają także różnice dotyczące możliwości nakładania przez Komisję Nadzoru Finansowego na towarzystwa ubezpieczeń sankcji z tytułu bezzasadnej zwłoki w wypłacie odszkodowania, jak również niespełnienia obowiązku obwieszczenia poszkodowanego o przyczynach zwłoki w wypłacie świadczenia i prawdopodobnym czasie jego zapłaty - o ile w ubezpieczeniach obowiązkowych Komisja Nadzoru Finansowego ma obowiązek nałożenia sankcji, o tyle w przypadku ubezpieczeń dobrowolnych decyzję o nałożeniu sankcji podejmuje sama Komisja. W procesie likwidacji szkody zdarza się, iż ubezpieczający kwestionują wysokość odszkodowania. W przypadku zakwestionowania  stanowiska zakładu ubezpieczeń i wniesienia odwołania, towarzystwa ubezpieczeń - choć najczęściej niesłusznie -  traktują je jako zgłoszenie okoliczności wymagających wyjaśnienia, a co za tym idzie pozwalających na wypłatę świadczenia w 14 dni po ich wyjaśnieniu. Zdarza się także, że zakłady ubezpieczeń, na podstawie stworzonych przez siebie procedur, ustalają termin np. 30 dniowy odpowiedzi na pismo złożone przez skarżącego. Procedury te jednak nie wiążą osoby  składającej to pismo, gdyż jedynymi wiążącymi terminami są terminy zawarte w powyżej omówionych przepisach regulujących kwestię terminu likwidacji szkody. Nie istnieją bowiem przepisy szczególne, które wprowadzałyby odrębny termin odpowiedzi na pismo odwoławcze od stanowiska zakładu ubezpieczeń. Nadto, zauważyć należy, iż zakwestionowanie stanowiska zakładu ubezpieczeń przez osobę składającą odwołanie jest najczęściej jedynie żądaniem dokonania weryfikacji i korekty poczynionych przez  ten towarzystwo ustaleń, a nie zgłoszeniem okoliczności wymagających wyjaśnienia. Dlatego też, w związku  z faktem, iż składane odwołania  mają  najczęściej  ścisły związek  z  przyjęciem przez zakład ubezpieczeń   błędnych   danych,  sprawdzenie tych danych winno odbyć się w ramach wyznaczonego przepisami terminu likwidacji szkody i skutkować ewentualnym naliczeniem odsetek za zwłokę w likwidacji szkody. Zdarzają się również przypadki, gdy osoba uprawniona do świadczenia przekazuje zakładowi ubezpieczeń dodatkowe informacje mające wpływ na proces likwidacji szkody, bądź kwestionuje rozwiązania przyjęte przez zakład ubezpieczeń np. na podstawie błędnych bądź niepełnych informacji przekazanych przez samego uprawnionego do odszkodowania - wówczas  odwołanie takie  w pewnych sytuacjach  może  być zakwalifikowane jako okoliczność do wyjaśnienia, jednak winna być ona wyjaśniona  w możliwie najkrótszym terminie tj. przy użyciu stosownej staranności.

Kierownictwo Towarzystwa Ubezpieczeniowego Ergo Hestia na radzie prasowej pochwalił się rezultatami wpasowania nowego systemu obsługi interesanta. Firma doszła w swoim czasie do wniosku, iż najistotniejszym modułem działalności, który wpływa na wyobrażenie towarzystwa ubezpieczeń nie są realia sprzedaży polis, lecz strategia likwidacji szkód. Po pierwsze z tej przyczyny, udoskonalono całodobowy proces zgłaszania szkód na telefon. Po drugie, przyspieszono dotarcie rzeczoznawców do interesanta (nie później niż w ciągu 48 godzin). Po trzecie, zrezygnowano z biur regionalnych i wykreowano centralne Biuro Likwidacji Szkód, do którego w formie elektronicznej docierają materiały od opiniodawców. Po czwarte, w serwisie internetowym spółki uruchomiono pierwszą w kraju sposobność pogadania z wirtualnym pracownikiem o imieniu Hubert, który odpowiada na zagadnienia o metody powiązane z likwidacją szkód. Na szczęście można również kontaktować się z żywym człowiekiem i w dowolnej chwili zyskać informację na temat bieżącego stanu likwidacji szkody. Jednym z wyników takiego procesu jest horrendalne przyspieszenie czasu likwidacji szkód, który w tym momencie wynosi odrobinę ponad 30 dni. Tu pożądane byłoby niemniej zauważyć, że w sytuacji, kiedy cała procedura obsługi szkody leży po stronie towarzystwa ubezpieczeń, a klient ma zaledwie ją zgłosić, jest to i tak dłużej aniżeli ustawowy termin wynoszący optymalnie 30 dni. Najciekawszym niemniej założeniem jakie proponuje Ergo Hestia jest (w ramach auto casco) likwidacja niektórych, nieznacznych szkód bez niezbędności oczekiwania na oględziny przez rzeczoznawcę. W przypadku takich zajść jak np. wybicie szyby czy zniszczenie zamka podczas włamania i tak dalej, jeżeli szkoda nie przekracza 1500 złotych, starczy wysłać do jednostki paragon za przeprowadzoną naprawę. Tworzy to na pewno ewentualność nadużyć, ale per saldo ubezpieczyciel oszczędza na kosztach pracy i dojazdu rzeczoznawcy. Niewątpliwie bardzo wysokie koszty zintegrowania systemu Ergo Hestia rekompensuje sobie między innymi oszczędzając na wypłatach: spadła wielkość wydarzeń ubezpieczeniowych, obniżyła się średnia wielkość wypłacanego odszkodowania i wzrosła liczba klientów odnawiających swe polisy w tej firmie.

Odnosząc się do zagadnienia terminów likwidacji szkód w ubezpieczeniach obowiązkowych i dobrowolnych rozgłaszamy poniższe uzasadnienia, które mają na celu w wyrazisty sposób ukazać w/w tematykę. W zależności od wariantu ubezpieczenia terminy likwidacji szkody dostosowywane są w odmiennych aktach prawnych. W wypadku ubezpieczeń obowiązkowych, np. ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej posiadaczy aut mechanicznych, termin likwidacji szkody określony jest w art. 14 ustęp. 1 usta. z dnia 22 maja 2003 r. o ubezpieczeniach obowiązkowych, Ubezpieczeniowym Funduszu Gwarancyjnym i Pbuk (Dziennik ust. Nr. 124, poz. 1152 ze zmian.) towarzystwo ubezpieczeń jest zobowiązany do wypłaty odszkodowania w terminie 30 dni licząc od dnia złożenia zawiadomienia o krzywdzie. Zgodnie z ust 2 powołanego przepisu, jeśliby w tym terminie nie było możliwe wyjaśnienie okoliczności potrzebnych do ustalenia odpowiedzialności zakładu ubezpieczeń bądź wielkości odszkodowania, odszkodowanie powinno być wypłacone w ciągu 14 dni od dnia, w którym przy prowadzeniu poprawnej staranności wyjaśnienie tych okoliczności było możliwe, nie później jednak niż w terminie 90 dni od dnia złożenia obwieszczenia o stracie. Ustawa przewiduje jeden wyjątek od tej zasady - przekroczenie maksymalnego terminu 90 dni jest możliwe jedynie w wypadku, gdy stwierdzenie odpowiedzialności towarzystwu ubezpieczeń lub też zdefiniowanie wysokości odszkodowania uzależnione jest od toczącego się postępowania karnego lub cywilnego. Co do zasady, towarzystwo ubezpieczeń jest prawnie zobowiązany  do zrealizowania postępowania wyjaśniającego we własnym zakresie i wdrożenie tego przepisu jest możliwe jedynie w szczególnych przypadkach. Jednak bezsporną część świadczenia towarzystwo ubezpieczeń jest zobowiązany wypłacić w terminie 30 dni od dnia zgłoszenia szkody. Osoba uprawniona do odszkodowania nie może odmówić przyjęcia  kwoty bezdyskusyjnej, przy czym jej przyjęcie nie zamyka drogi do dochodzenia dalszych roszczeń. Dochodzenie tych żądań nie będzie jednak możliwe  wówczas, gdy zostanie zawarta ugoda - ugoda jest umową i jej postanowienia wiążą obydwie strony i jej rozwiązanie wymaga porozumienia się obu stron. W wypadku zapłaty kwoty bezspornej dobrze jest w korespondencji z ubezpieczycielem  zaznaczyć, iż nie stanowi ona kompletnego wynagrodzenia zgłaszanych żądań. W przypadku niemożności spełnienia żądań poszkodowanego  w całości lub w części w  terminie 30 dni towarzystwo ubezpieczeń jest zobowiązany wskazać na piśmie przyczyny zwłoki, jak również hipotetyczny termin zajęcia ostatecznego stanowiska co do zapłaty odszkodowania. Zgodnie z art. 14 ustęp 3a powołanej wcześniej usta., w wypadku niewypłacenia przez zakład ubezpieczeń zadośćuczynienia w przewidzianych terminach lub niespełnienia obowiązku powiadomienia poszkodowanego pisemnie o przyczynach zwłoki i hipotetycznym terminie wypłaty świadczenia, poszkodowany ma sposobność powiadomienia o tych nieprawidłowościach Knf, która wdroży wówczas przewidziane prawem  środki nadzorcze.  W przypadku zajścia bezpodstawnej zwłoki w postępowaniu likwidacyjnym poszkodowanemu przypada roszczenie o odsetki ustawowe. W wypadku ubezpieczeń dobrowolnych, np. auto-casco,  OC przewoźnika, czy też OC w życiu prywatnym, termin zakończenia likwidacji szkody regulowany jest przepisami kodeksu cywilnego. Zgodnie z art 817 kodeksu cywilnego, ubezpieczyciel obowiązany jest spełnić świadczenie w czasie 30 dni, licząc od daty otrzymania zawiadomienia o wypadku. Gdyby wyjaśnienie w powyższym terminie okoliczności nieodłącznych do ustalenia odpowiedzialności ubezpieczyciela czy też wysokości świadczenia okazało się niemożliwe, świadczenie powinno być spełnione w ciągu 14 dni od dnia, w którym przy prowadzeniu poprawnej staranności wyjaśnienie tych okoliczności było możliwe. Jednakże bezsporną część świadczenia ubezpieczyciel powinien spełnić w terminie 30 dni od dnia zgłoszenia szkody. Zgodnie z § 3   powołanego artykułu, umowa ubezpieczenia (np. negocjowana indywidualnie)  lub ogólne warunki ubezpieczenia mogą przewidywać inne terminy, lecz tylko takie, które są  korzystniejsze dla uprawnionego do zadośćuczynienia, niż terminy określone w przepisach kodeksu cywilnego. Także w przypadku ubezpieczeń dobrowolnych -   zgodnie z art. 16 ust 2 ustaw. z dnia 22 maja 2003 r. o działalności ubezpieczeniowej (Dziennik ust. Numer 124, poz. 1151 ze zmianami) - jeżeli  zakład ubezpieczeń  nie zachowa  terminu zapłaty świadczenia przewidzianego w umowie, lub też w kodeksie cywilnym, jest zobowiązany do pisemnego obwieszczenia osoby zgłaszającej roszczenie o odszkodowanie o przyczynach niemożności spełnienia zgłaszanych roszczeń. W przypadku zajścia nieuzasadnionej zwłoki  w postępowaniu likwidacyjnym uprawnionemu do świadczenia przysługują odsetki ustawowe, o ile zawarta umowa ubezpieczenia nie przewiduje innej wysokości odsetek. Jak widać, istnieją pewne różnice pomiędzy terminem likwidacji szkody w ubezpieczeniu obowiązkowym a terminem w ubezpieczeniu dobrowolnym.  W wypadku ubezpieczenia obowiązkowego przepisy ust. o ubezpieczeniach obowiązkowych regulujące kwestię czasu trwania postępowania likwidacyjnego są przepisami bezwzględnie obowiązującymi, a więc nie jest możliwe wykorzystanie innych terminów - oczywiście termin 30 dni jest terminem granicznym, nie oznacza to, że towarzystwo ubezpieczeń nie może wypłacić odszkodowania przed upływem tego terminu. W wypadku zaś ubezpieczeń dobrowolnych,  przepisy kodeksu cywilnego, wskazując 30 dniowy termin likwidacji szkody dopuszczają  przyjęcie w umowie innego terminu, pod warunkiem jednak, iż będzie to termin korzystniejszy dla poszkodowanego. Kolejną różnicą pomiędzy regulacjami określającymi terminy likwidacji szkody w ubezpieczeniach obowiązkowych i dobrowolnych jest  wprowadzenie w ubezpieczeniach obowiązkowych górnej granicy czasu likwidacji szkody w wysokości 90 dni od dnia złożenia zawiadomienia o zdarzeniu, przy czym  przekroczenie tego terminu  jest możliwe - jak było już mówione uprzednio - jedynie w przypadku, gdy stwierdzenie odpowiedzialności zakładu ubezpieczeń lub też zdefiniowanie wysokości odszkodowania uzależnione jest od toczącego się postępowania karnego lub cywilnego. Przepisy regulujące kwestię terminu likwidacji szkody zawierają także różnice dotyczące możliwości nakładania przez K.n.f. na zakłady ubezpieczeń sankcji z tytułu bezzasadnej zwłoki w wypłacie świadczenia, jak również niespełnienia obowiązku obwieszczenia poszkodowanego o przyczynach zwłoki w wypłacie świadczenia i prawdopodobnym terminie jego zapłaty - o ile w ubezpieczeniach obowiązkowych Komisja Nadzoru Finansowego ma obowiązek nałożenia sankcji, o tyle w wypadku ubezpieczeń dobrowolnych decyzję o nałożeniu sankcji podejmuje sama Komisja. W procesie likwidacji szkody zdarza się, iż ubezpieczający kwestionują wysokość zadośćuczynienia. W wypadku zakwestionowania  stanowiska towarzystwu ubezpieczeń i wniesienia odwołania, zakłady ubezpieczeń - choć najczęściej niesłusznie -  traktują je jako zgłoszenie okoliczności wymagających wytłumaczenia, a co za tym idzie pozwalających na wypłatę zadośćuczynienia w 14 dni po ich wyjaśnieniu. Zdarza się także, że zakłady ubezpieczeń, na podstawie stworzonych przez siebie procedur, ustalają termin np. 30 dniowy odpowiedzi na pismo złożone przez skarżącego. Procedury te jednak nie wiążą osoby  składającej to pismo, gdyż jedynymi wiążącymi terminami są terminy zawarte w powyżej omówionych przepisach regulujących kwestię terminu likwidacji szkody. Nie istnieją bowiem przepisy szczególne, jakie wprowadzałyby odrębny termin odpowiedzi na pismo odwoławcze od stanowiska towarzystwu ubezpieczeń. Nadto, zauważyć należy, iż zakwestionowanie stanowiska towarzystwu ubezpieczeń przez osobę składającą odwołanie jest najczęściej jedynie żądaniem dokonania weryfikacji i korekty poczynionych przez  ten towarzystwo ustaleń, a nie zgłoszeniem okoliczności wymagających tłumaczenia. Dlatego też, w związku  z faktem, że składane odwołania  mają  najczęściej  ścisły związek  z  przyjęciem przez zakład ubezpieczeń   błędnych   danych,  sprawdzenie tych danych winno odbyć się w ramach wyznaczonego przepisami terminu likwidacji szkody i skutkować ewentualnym naliczeniem odsetek za zwłokę w likwidacji szkody. Zdarzają się również przypadki, gdy osoba uprawniona do zadośćuczynienia przekazuje towarzystwoowi ubezpieczeń dodatkowe informacje mające wpływ na proces likwidacji szkody, bądź kwestionuje rozwiązania przyjęte przez towarzystwo ubezpieczeń np. na podstawie błędnych bądź niepełnych informacji przekazanych przez samego uprawnionego do zadośćuczynienia - wówczas  odwołanie takie  w pewnych sytuacjach  może  być zakwalifikowane jako okoliczność do wytłumaczenia, jednak winna być ona wyjaśniona  w możliwie najkrótszym czasie tj. przy użyciu poprawnej staranności.

Szefostwo Towarzystwa Ubezpieczeniowego Ergo Hestia na konferencji prasowej pochwalił się skutkami zintegrowania nowego planu obsługi petenta. Firma doszła w swoim czasie do morału, iż najlepszym elementem rentowności, który oddziaływa na wizerunek towarzystwa ubezpieczeń nie są warunki sprzedaży polis, tylko tryb likwidacji szkód. Po pierwsze w takim przypadku, poprawiono dwudziestoczterogodzinny proces raportowania szkód na telefon. Po drugie, przyspieszono dotarcie opiniodawców do interesanta (nie później aniżeli w ciągu 48 godzin). Po trzecie, odstąpiono z biur regionalnych i utworzono centralne Biuro Likwidacji Szkód, do którego w formie elektronicznej dopływają materiały od rzeczoznawców. Po czwarte, w serwisie internetowym organizacji włączono pierwszą w kraju możliwość pogadania z wirtualnym pracownikiem o imieniu Hubert, który odpowiada na zagadnienia o procedury powiązane z likwidacją szkód. Na szczęście wolno także kontaktować się z żywym człowiekiem i w wszelkiej chwili posiąść wiedzę na temat rzeczywistego stanu likwidacji szkody. Jednym z efektów takiego systemu jest horrendalne zwiększenie szybkości czasu likwidacji szkód, jaki na chwilę obecną wynosi nieco ponad 30 dni. Tu pożądane byłoby niemniej jednak zobaczyć, iż w sytuacji, gdy cała procedura obsługi szkody leży po stronie ubezpieczyciela, a kontrahent ma zaledwie ją zgłosić, jest to i tak dłużej aniżeli ustawowy termin wynoszący optymalnie 30 dni. Najciekawszym niemniej jednak wyjściem które dostarcza Ergo Hestia jest (w ramach ac) likwidacja niektórych, niewielkich szkód bez niezbędności oczekiwania na oględziny przez rzeczoznawcę. W razie takich zdarzeń jak na przykład wybicie szyby czy zniszczenie zamka w toku włamania i tak dalej, o ile szkoda nie przekracza 1500 złotych, starczy wysłać do spółki rachunek za przeprowadzoną naprawę. Tworzy to z pewnością możność nadużyć, ale per saldo towarzystwo ubezpieczeń oszczędza na kosztach pracy i dojazdu rzeczoznawcy. Niewątpliwie bardzo wysokie wydatki ucieleśnienia systemu Ergo Hestia rekompensuje sobie między innymi oszczędzając na wypłatach: spadła liczebność zdarzeń ubezpieczeniowych, obniżyła się przeciętna wysokość wypłacanego świadczenia oraz wzrosła liczba kontrahentów odnawiających swe polisy w tej firmie.

Nawiązując do zagadnienia terminów likwidacji szkód w ubezpieczeniach obowiązkowych i dobrowolnych transmitujemy poniższe wytłumaczenia, jakie mają na celu w zrozumiały sposób zaprezentować powyższą problematykę. W zależności od sposdwóch ubezpieczenia terminy likwidacji szkody limitowane są w odmiennych aktach prawnych. W przypadku ubezpieczeń obowiązkowych, np. ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej posiadaczy samochodów mechanicznych, termin likwidacji szkody określony jest w artykul. 14 ustęp. 1 ust. z dnia 22 maja 2003 r. o ubezpieczeniach obowiązkowych, Ufg i P.b.u.k. (Dziennik ust. Numer 124, pozycja 1152 ze zm) zakład ubezpieczeń jest zobowiązany do zapłaty odszkodowania w terminie 30 dni licząc od dnia złożenia zawiadomienia o szkodzie. Zgodnie z ust. 2 powołanego przepisu, jeśliby w tym terminie nie było możliwe wyjaśnienie okoliczności nieodłącznych do ustalenia odpowiedzialności zakładu ubezpieczeń ewentualnie wielkości odszkodowania, odszkodowanie powinno być wypłacone w ciągu 14 dni od dnia, w którym przy zachowaniu należytej staranności wyjaśnienie tych okoliczności było możliwe, nie później jednak niż w czasie 90 dni od dnia złożenia ogłoszenia o stracie. Ustawa szacuje jeden wyjątek od tej zasady - przekroczenie maksymalnego terminu 90 dni jest możliwe jedynie w wypadku, gdy stwierdzenie odpowiedzialności zakładu ubezpieczeń lub też wyznaczenie wielkości świadczenia uzależnione jest od toczącego się postępowania karnego lub cywilnego. Co do zasady, zakład ubezpieczeń jest prawnie zobowiązany  do zakończenia postępowania wyjaśniającego we własnym zakresie i stosowanie tego przepisu jest możliwe jedynie w szczególnych przypadkach. Jednak bezsporną część świadczenia towarzystwo ubezpieczeń jest zobowiązany wypłacić w czasie 30 dni od dnia zgłoszenia szkody. Osoba uprawniona do odszkodowania nie może odmówić przyjęcia  kwoty bezspornej, przy czym jej przyjęcie nie wstrzymuje drogi do dochodzenia dalszych roszczeń. Dochodzenie tych żądań nie będzie jednak możliwe  wówczas, gdy zostanie zawarta ugoda - ugoda jest umową i jej postanowienia wiążą obydwie strony i jej rozwiązanie wymaga porozumienia się obu stron. W przypadku wypłaty kwoty bezdyskusyjnej dobrze jest w korespondencji z ubezpieczycielem  zaakcentować, iż nie stanowi ona pełnego zadośćuczynienia zgłaszanych roszczeń. W przypadku niemożności wynagrodzenia żądań poszkodowanego  w całości lub w części w  czasie 30 dni towarzystwo ubezpieczeń jest zobowiązany wskazać pisemnie przyczyny zwłoki, jak również hipotetyczny termin zajęcia rozstrzygającego stanowiska co do zapłaty odszkodowania. Zgodnie z artyk. 14 ust. 3a powołanej uprzednio usta., w wypadku niezapłacenia przez towarzystwo ubezpieczeń świadczenia w przewidzianych terminach lub niedopełnienia obowiązku powiadomienia poszkodowanego pisemnie o przyczynach zwłoki i domyślnym terminie wypłaty odszkodowania, poszkodowany ma możność powiadomienia o tych nieprawidłowościach Knf, która użyje wówczas przewidziane prawem  środki nadzorcze.  W wypadku zajścia bezzasadnej zwłoki w postępowaniu likwidacyjnym poszkodowanemu przysługuje roszczenie o odsetki ustawowe. W przypadku ubezpieczeń dobrowolnych, np. auto-casco,  OC przewoźnika, czy też OC w życiu prywatnym, termin zakończenia likwidacji szkody regulowany jest przepisami kodeksu cywilnego. Zgodnie z artyk. 817 kodeksu cywilnego, ubezpieczyciel obowiązany jest spełnić świadczenie w terminie 30 dni, licząc od daty otrzymania zawiadomienia o wypadku. Gdyby wyjaśnienie w powyższym czasie okoliczności koniecznych do ustalenia odpowiedzialności ubezpieczyciela bądź wielkości świadczenia okazało się niemożliwe, świadczenie powinno być spełnione w ciągu 14 dni od dnia, w którym przy zachowaniu stosownej staranności wyjaśnienie tych okoliczności było możliwe. Jednakże bezsporną część świadczenia ubezpieczyciel powinien spełnić w terminie 30 dni od dnia zgłoszenia szkody. Zgodnie z § 3   powołanego artykułu, umowa ubezpieczenia (np. negocjowana indywidualnie)  lub ogólne warunki ubezpieczenia mogą przewidywać inne terminy, lecz tylko takie, które są  korzystniejsze dla uprawnionego do świadczenia, niż terminy określone w przepisach kodeksu cywilnego. Także w wypadku ubezpieczeń dobrowolnych -   zgodnie z artykul. 16 ustęp. 2 regulacji z dnia 22 maja 2003 r. o działalności ubezpieczeniowej (Dziennik ustaw Nr. 124, poz 1151 ze zmian.) - jeżeli  towarzystwo ubezpieczeń  nie zachowa  terminu zapłaty świadczenia założonego w umowie, lub też w kodeksie cywilnym, jest zobowiązany do pisemnego zawiadomienia osoby zgłaszającej roszczenie o odszkodowanie o przyczynach niemożności spełnienia zgłaszanych żądań. W wypadku wystąpienia nieusprawiedliwionej zwłoki  w postępowaniu likwidacyjnym uprawnionemu do świadczenia przysługują odsetki ustawowe, o ile zawarta umowa ubezpieczenia nie przewiduje innej wielkości odsetek. Jak widać, istnieją pewne różnice pomiędzy terminem likwidacji szkody w ubezpieczeniu obowiązkowym a terminem w ubezpieczeniu dobrowolnym.  W przypadku ubezpieczenia obowiązkowego przepisy ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych regulujące kwestię czasu trwania postępowania likwidacyjnego są przepisami bezwzględnie obowiązującymi, a więc nie jest możliwe wykorzystanie innych terminów - oczywiście termin 30 dni jest terminem granicznym, nie oznacza to, iż zakład ubezpieczeń nie może wypłacić odszkodowania przed upływem tego terminu. W wypadku zaś ubezpieczeń dobrowolnych,  przepisy kodeksu cywilnego, wskazując 30 dniowy termin likwidacji szkody dopuszczają  przyjęcie w umowie innego terminu, pod warunkiem jednak, iż będzie to termin korzystniejszy dla poszkodowanego. Kolejną różnicą pomiędzy regulacjami określającymi terminy likwidacji szkody w ubezpieczeniach obowiązkowych i dobrowolnych jest  wprowadzenie w ubezpieczeniach obowiązkowych górnej granicy czasu likwidacji szkody w wysokości 90 dni od dnia złożenia ogłoszenia o zdarzeniu, przy czym  przekroczenie tego terminu  jest możliwe - jak było już mówione wcześniej - jedynie w wypadku, gdy stwierdzenie odpowiedzialności zakładu ubezpieczeń lub też określenie wielkości zadośćuczynienia uzależnione jest od toczącego się postępowania karnego lub cywilnego. Przepisy regulujące kwestię terminu likwidacji szkody zawierają także różnice dotyczące możliwości nakładania przez Knf na zakłady ubezpieczeń sankcji z tytułu bezpodstawnej zwłoki w wypłacie odszkodowania, jak również niespełnienia obowiązku ogłoszenia poszkodowanego o przyczynach zwłoki w wypłacie świadczenia i prawdopodobnym terminie jego wypłaty - o ile w ubezpieczeniach obowiązkowych Komisja Nadzoru Finansowego ma obowiązek nałożenia sankcji, o tyle w wypadku ubezpieczeń dobrowolnych decyzję o nałożeniu sankcji podejmuje sama Komisja. W procesie likwidacji szkody zdarza się, że ubezpieczający kwestionują wysokość odszkodowania. W wypadku zakwestionowania  stanowiska zakładu ubezpieczeń i wniesienia odwołania, towarzystwa ubezpieczeń - choć najczęściej niesłusznie -  traktują je jako zgłoszenie okoliczności wymagających wyjaśnienia, a co za tym idzie pozwalających na wypłatę odszkodowania w 14 dni po ich wyjaśnieniu. Zdarza się także, iż zakłady ubezpieczeń, na podstawie stworzonych przez siebie procedur, ustalają termin np. 30 dniowy odpowiedzi na pismo złożone przez skarżącego. Procedury te jednak nie wiążą osoby  składającej to pismo, gdyż jedynymi wiążącymi terminami są terminy zawarte w powyżej omówionych przepisach regulujących kwestię terminu likwidacji szkody. Nie istnieją bowiem przepisy szczególne, jakie wprowadzałyby odrębny termin odpowiedzi na pismo odwoławcze od stanowiska zakładu ubezpieczeń. Nadto, zauważyć należy, że zakwestionowanie stanowiska towarzystwu ubezpieczeń przez osobę składającą odwołanie jest najczęściej jedynie żądaniem dokonania weryfikacji i korekty poczynionych przez  ten towarzystwo ustaleń, a nie zgłoszeniem okoliczności wymagających wytłumaczenia. Dlatego też, w związku  z faktem, że składane odwołania  mają  najczęściej  ścisły związek  z  przyjęciem przez towarzystwo ubezpieczeń   błędnych   danych,  sprawdzenie tych danych winno odbyć się w ramach wyznaczonego przepisami terminu likwidacji szkody i skutkować ewentualnym naliczeniem odsetek za zwłokę w likwidacji szkody. Zdarzają się również przypadki, gdy osoba uprawniona do świadczenia przekazuje towarzystwoowi ubezpieczeń dodatkowe informacje mające wpływ na proces likwidacji szkody, bądź kwestionuje rozwiązania przyjęte przez towarzystwo ubezpieczeń np. na podstawie błędnych bądź niepełnych informacji przekazanych przez samego uprawnionego do świadczenia - wówczas  odwołanie takie  w pewnych sytuacjach  może  być zakwalifikowane jako okoliczność do wytłumaczenia, jednak winna być ona wyjaśniona  w możliwie najkrótszym terminie tj. przy użyciu odpowiedniej staranności.

Zarząd Towarzystwa Ubezpieczeniowego Ergo Hestia na konferencji prasowej pochwalił się skutkami wejścia nowego procesu obsługi kontrahenta. Firma doszła w swoim czasie do morału, że najlepszym komponentem rentowności, jaki wpływa na wyobrażenie towarzystwa ubezpieczeń nie są realia sprzedaży polis, lecz procedura likwidacji szkód. Po pierwsze zatem, usprawniono dwudziestoczterogodzinny proces zgłaszania szkód na telefon. Po drugie, przyspieszono dotarcie rzeczoznawców do konsumenta (nie później aniżeli w ciągu 48 godzin). Po trzecie, odstąpiono z biur lokalnych i utworzono centralne Biuro Likwidacji Szkód, do którego w postaci elektronicznej docierają materiały od opiniodawców. Po czwarte, w serwisie internetowym jednostki uruchomiono pierwszą w kraju możność pogadania z wirtualnym pracownikiem o imieniu Hubert, który odpowiada na pytania o metody związane z likwidacją szkód. Na szczęście wolno dodatkowo kontaktować się z żywym człowiekiem i w wszelkiej chwili zyskać wiedzę na temat dotychczasowego stanu likwidacji szkody. Jednym z fenomenów takiego systemu jest ogromne przyspieszenie terminu likwidacji szkód, jaki na chwilę obecną wynosi odrobinę ponad 30 dni. Tu powinno się wszelako dojrzeć, iż w sytuacji, gdy cała procedura obsługi szkody leży po stronie firmy ubezpieczeniowej, a petent ma jedynie ją zgłosić, jest to i tak dłużej niż ustawowy termin wynoszący maksymalnie 30 dni. Najciekawszym aczkolwiek rozwiązaniem które proponuje Ergo Hestia jest (w ramach ac) likwidacja poniektórych, niewielkich szkód bez konieczności wyczekiwania na oględziny przez rzeczoznawcę. W razie takich wydarzeń jak na przykład wybicie szyby bądź zniszczenie zamka podczas włamania itp., o ile szkoda nie przekracza 1500 złotych, starczy przekazać do spółki paragon za dokonaną naprawę. Tworzy to bez wątpienia ewentualność nadużyć, ale per saldo ubezpieczyciel oszczędza na kosztach pracy i dojazdu rzeczoznawcy. Naturalnie bardzo wysokie wydatki wpasowania systemu Ergo Hestia wynagradza sobie m.in. oszczędzając na wypłatach: spadła liczebność wydarzeń ubezpieczeniowych, zmniejszyła się przeciętna wysokość wypłacanego świadczenia i wzrosła liczba klientów odnawiających swe polisy w tej spółce.

Nawiązując do zagadnienia terminów likwidacji szkód w ubezpieczeniach obowiązkowych i dobrowolnych podajemy niżej wymienione wytłumaczenia, jakie mają na celu w wymowny sposób przedstawić w/w tematykę. W zależności od wariantu ubezpieczenia terminy likwidacji szkody regulowane są w odmiennych aktach prawnych. W przypadku ubezpieczeń obowiązkowych, np. ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej właścicieli pojazdów mechanicznych, termin likwidacji szkody określony jest w artyk. 14 ustęp 1 regulacji z dnia 22 maja 2003 r. o ubezpieczeniach obowiązkowych, Ubezpieczeniowym Funduszu Gwarancyjnym i Pbuk (Dziennik ustaw Numer 124, poz 1152 ze zm.) zakład ubezpieczeń jest zobowiązany do wypłaty świadczenia w terminie 30 dni licząc od dnia złożenia ogłoszenia o stracie. Zgodnie z ust 2 powołanego przepisu, jeżeli w tym terminie nie było możliwe wyjaśnienie okoliczności potrzebnych do ustalenia odpowiedzialności zakładu ubezpieczeń względnie wielkości zadośćuczynienia, odszkodowanie powinno być wypłacone w ciągu 14 dni od dnia, w którym przy zachowaniu odpowiedniej staranności wyjaśnienie tych okoliczności było możliwe, nie później jednak niż w czasie 90 dni od dnia złożenia zawiadomienia o krzywdzie. Ustawa szacuje jeden wyjątek od tej zasady - przekroczenie maksymalnego terminu 90 dni jest możliwe jedynie w wypadku, gdy stwierdzenie odpowiedzialności towarzystwu ubezpieczeń lub też wyznaczenie wysokości świadczenia uzależnione jest od toczącego się postępowania karnego lub cywilnego. Co do zasady, towarzystwo ubezpieczeń jest prawnie zobowiązany  do przeprowadzenia postępowania wyjaśniającego we prywatnym aspekcie i wykorzystanie tego przepisu jest możliwe jedynie w szczególnych przypadkach. Jednak bezsporną część świadczenia zakład ubezpieczeń jest zobowiązany wypłacić w terminie 30 dni od dnia zgłoszenia szkody. Osoba uprawniona do świadczenia nie może odmówić przyjęcia  kwoty bezsprzecznej, przy czym jej przyjęcie nie tarasuje drogi do dochodzenia późniejszych roszczeń. Dochodzenie tych żądań nie będzie jednak możliwe  wówczas, gdy zostanie zawarta ugoda - ugoda jest umową i jej postanowienia wiążą obie strony i jej rozwiązanie wymaga porozumienia się dwóch stron. W wypadku zapłaty kwoty bezsprzecznej dobrze jest w korespondencji z ubezpieczycielem  podkreślić, iż nie stanowi ona całkowitego wynagrodzenia zgłaszanych roszczeń. W wypadku niemożności zaspokojenia roszczeń poszkodowanego  w całości lub w części w  terminie 30 dni towarzystwo ubezpieczeń jest zobowiązany wskazać pisemnie przyczyny zwłoki, jak również zakładany termin zajęcia ostatecznego stanowiska co do zapłaty zadośćuczynienia. Zgodnie z art. 14 ustęp. 3a powołanej poprzednio ustawy, w wypadku niezapłacenia przez towarzystwo ubezpieczeń odszkodowania w przewidzianych terminach lub niespełnienia obowiązku powiadomienia poszkodowanego pisemnie o przyczynach zwłoki i zakładanym czasie zapłaty świadczenia, poszkodowany ma ewentualność zawiadomienia o tych nieprawidłowościach K.n.f., która użyje wówczas zaplanowane prawem  środki nadzorcze.  W wypadku wystąpienia bezzasadnej zwłoki w postępowaniu likwidacyjnym poszkodowanemu przysługuje roszczenie o odsetki ustawowe. W przypadku ubezpieczeń dobrowolnych, np. auto-casco,  OC przewoźnika, czy też OC w życiu prywatnym, termin zakończenia likwidacji szkody regulowany jest przepisami kodeksu cywilnego. Zgodnie z art 817 kodeksu cywilnego, ubezpieczyciel obowiązany jest spełnić świadczenie w czasie 30 dni, licząc od daty otrzymania zawiadomienia o wypadku. Gdyby wyjaśnienie w powyższym terminie okoliczności nieodłącznych do ustalenia odpowiedzialności ubezpieczyciela względnie wielkości świadczenia okazało się niemożliwe, świadczenie powinno być spełnione w ciągu 14 dni od dnia, w którym przy zachowaniu należytej staranności wyjaśnienie tych okoliczności było możliwe. Jednakże bezsporną część świadczenia ubezpieczyciel powinien spełnić w czasie 30 dni od dnia zgłoszenia szkody. Zgodnie z § 3   powołanego artykułu, umowa ubezpieczenia (np. negocjowana indywidualnie)  lub ogólne warunki ubezpieczenia mogą przewidywać inne terminy, lecz tylko takie, jakie są  korzystniejsze dla uprawnionego do odszkodowania, niż terminy określone w przepisach kodeksu cywilnego. Także w przypadku ubezpieczeń dobrowolnych -   zgodnie z artykul. 16 ustęp. 2 ust z dnia 22 maja 2003 r. o działalności ubezpieczeniowej (Dziennik ust. Nr. 124, pozycja 1151 ze zmian.) - jeżeli  towarzystwo ubezpieczeń  nie zachowa  terminu zapłaty odszkodowania założonego w umowie, lub też w kodeksie cywilnym, jest zobowiązany do pisemnego obwieszczenia osoby zgłaszającej roszczenie o odszkodowanie o przyczynach niemożności zadośćuczynienia zgłaszanych żądań. W wypadku wystąpienia nieusprawiedliwionej zwłoki  w postępowaniu likwidacyjnym uprawnionemu do świadczenia przysługują odsetki ustawowe, o ile zawarta umowa ubezpieczenia nie szacuje innej wielkości odsetek. Jak widać, istnieją pewne różnice pomiędzy terminem likwidacji szkody w ubezpieczeniu obowiązkowym a terminem w ubezpieczeniu dobrowolnym.  W wypadku ubezpieczenia obowiązkowego przepisy regulacji o ubezpieczeniach obowiązkowych regulujące kwestię czasu trwania postępowania likwidacyjnego są przepisami bezwzględnie obowiązującymi, a więc nie jest możliwe zastosowanie innych terminów - oczywiście termin 30 dni jest terminem granicznym, nie oznacza to, iż towarzystwo ubezpieczeń nie może wypłacić świadczenia przed upływem tego terminu. W przypadku zaś ubezpieczeń dobrowolnych,  przepisy kodeksu cywilnego, wskazując 30 dniowy termin likwidacji szkody dopuszczają  przyjęcie w umowie innego terminu, pod warunkiem jednak, że będzie to termin korzystniejszy dla poszkodowanego. Kolejną różnicą pomiędzy regulacjami określającymi terminy likwidacji szkody w ubezpieczeniach obowiązkowych i dobrowolnych jest  wprowadzenie w ubezpieczeniach obowiązkowych górnej granicy czasu likwidacji szkody w wysokości 90 dni od dnia złożenia ogłoszenia o szkodzie, przy czym  przekroczenie tego terminu  jest możliwe - jak było już mówione uprzednio - jedynie w wypadku, gdy stwierdzenie odpowiedzialności towarzystwu ubezpieczeń lub też określenie wysokości odszkodowania uzależnione jest od toczącego się postępowania karnego lub cywilnego. Przepisy regulujące kwestię terminu likwidacji szkody zawierają także różnice dotyczące możliwości nakładania przez Komisję Nadzoru Finansowego na towarzystwa ubezpieczeń sankcji z tytułu nieuzasadnionej zwłoki w wypłacie odszkodowania, jak również niespełnienia obowiązku ogłoszenia poszkodowanego o przyczynach zwłoki w wypłacie zadośćuczynienia i prawdopodobnym czasie jego zapłaty - o ile w ubezpieczeniach obowiązkowych Komisja Nadzoru Finansowego ma obowiązek nałożenia sankcji, o tyle w wypadku ubezpieczeń dobrowolnych decyzję o nałożeniu sankcji podejmuje sama Komisja. W procesie likwidacji szkody zdarza się, iż ubezpieczający kwestionują wysokość odszkodowania. W przypadku zakwestionowania  stanowiska towarzystwu ubezpieczeń i wniesienia odwołania, towarzystwa ubezpieczeń - choć najczęściej niesłusznie -  traktują je jako zgłoszenie okoliczności wymagających wytłumaczenia, a co za tym idzie pozwalających na wypłatę zadośćuczynienia w 14 dni po ich wyjaśnieniu. Zdarza się także, że zakłady ubezpieczeń, na podstawie stworzonych przez siebie procedur, ustalają termin np. 30 dniowy odpowiedzi na pismo złożone przez skarżącego. Procedury te jednak nie wiążą osoby  składającej to pismo, gdyż jedynymi wiążącymi terminami są terminy zawarte w powyżej omówionych przepisach regulujących kwestię terminu likwidacji szkody. Nie istnieją bowiem przepisy szczególne, jakie wprowadzałyby odrębny termin odpowiedzi na pismo odwoławcze od stanowiska zakładu ubezpieczeń. Nadto, zauważyć należy, iż zakwestionowanie stanowiska towarzystwu ubezpieczeń przez osobę składającą odwołanie jest najczęściej jedynie żądaniem dokonania weryfikacji i korekty poczynionych przez  ten towarzystwo ustaleń, a nie zgłoszeniem okoliczności wymagających tłumaczenia. Dlatego też, w związku  z faktem, że składane odwołania  mają  najczęściej  ścisły związek  z  przyjęciem przez zakład ubezpieczeń   błędnych   danych,  sprawdzenie tych danych winno odbyć się w ramach wyznaczonego przepisami terminu likwidacji szkody i skutkować ewentualnym naliczeniem odsetek za zwłokę w likwidacji szkody. Zdarzają się również przypadki, gdy osoba uprawniona do odszkodowania przekazuje towarzystwoowi ubezpieczeń dodatkowe informacje mające wpływ na proces likwidacji szkody, bądź kwestionuje rozwiązania przyjęte przez zakład ubezpieczeń np. na podstawie błędnych bądź niepełnych informacji przekazanych przez samego uprawnionego do świadczenia - wówczas  odwołanie takie  w pewnych sytuacjach  może  być zakwalifikowane jako okoliczność do wytłumaczenia, jednak winna być ona wyjaśniona  w możliwie najkrótszym terminie tj. przy zachowaniu stosownej staranności.

Zwierzchnictwo Towarzystwa Ubezpieczeniowego Ergo Hestia na radzie prasowej pochwalił się skutkami wbudowania nowego planu obsługi kontrahenta. Firma doszła w swoim czasie do wniosku, iż najlepszym składnikiem działalności, jaki wpływa na wyobrażenie towarzystwa ubezpieczeń nie są realia sprzedaży polis, tylko strategia likwidacji szkód. Po pierwsze wskutek tego, poprawiono dwudziestoczterogodzinny proces zgłaszania szkód na telefon. Po drugie, przyspieszono przybycie opiniodawców do kontrahenta (nie dalej aniżeli w ciągu 48 godzin). Po trzecie, zrezygnowano z biur lokalnych oraz powołano centralne Biuro Likwidacji Szkód, do którego w formie elektronicznej dopływają materiały od opiniodawców. Po czwarte, w serwisie internetowym firmy uruchomiono pierwszą w kraju możność porozmawiania z wirtualnym pracownikiem o imieniu Hubert, który odpowiada na zagadnienia o metody związane z likwidacją szkód. Na szczęście idzie także kontaktować się z żywym człowiekiem i w wszelkiej chwili zdobyć informację na temat obecnego stanu likwidacji szkody. Jednym z skutków takiego systemu jest solidne zwiększenie szybkości terminu likwidacji szkód, który dziś wynosi niedużo ponad 30 dni. Tu warto jakkolwiek dostrzec, iż w sytuacji, kiedy cała procedura obsługi szkody leży po stronie towarzystwa ubezpieczeń, a kontrahent ma wyłącznie ją zgłosić, jest to i tak dłużej niż ustawowy termin wynoszący optymalnie 30 dni. Najciekawszym tymczasem wyjściem które przekazuje Ergo Hestia jest (w ramach auto-casco) likwidacja niektórych, niewielkich szkód bez konieczności wyczekiwania na oględziny przez rzeczoznawcę. W razie takich zajść jak na przykład wybicie szyby czy zniszczenie zamka w toku włamania itd., jeżeli szkoda nie przewyższa 1500 złotych, wystarczy wysłać do jednostki paragon za wykonaną naprawę. Tworzy to bez wątpliwości sposobność nadużyć, ale per saldo ubezpieczyciel oszczędza na kosztach pracy i dojazdu rzeczoznawcy. Niewątpliwie bardzo wysokie koszty wbudowania systemu Ergo Hestia rekompensuje sobie między innymi oszczędzając na wypłatach: spadła liczba kolizji ubezpieczeniowych, zminimalizowała się przeciętna wysokość wypłacanego odszkodowania i wzrosła liczba kontrahentów odnawiających swe polisy w tej firmie.

Odnosząc się do zagadnienia terminów likwidacji szkód w ubezpieczeniach obowiązkowych i dobrowolnych przekazujemy poniższe tłumaczenia, jakie mają na celu w osiągalny sposób przedstawić wyżej wymienioną tematykę. W zależności od gatunku ubezpieczenia terminy likwidacji szkody dopasowywane są w odmiennych aktach prawnych. W przypadku ubezpieczeń obowiązkowych, np. ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej posiadaczy samochodów mechanicznych, termin likwidacji szkody określony jest w art. 14 ust 1 ust z dnia 22 maja 2003 r. o ubezpieczeniach obowiązkowych, Ufg i P.b.u.k. (Dziennik ustaw Nr. 124, pozycja 1152 ze zmian.) zakład ubezpieczeń jest zobowiązany do wypłaty świadczenia w terminie 30 dni licząc od dnia złożenia zawiadomienia o krzywdzie. Zgodnie z ustęp. 2 powołanego przepisu, jeśli w tym terminie nie było możliwe wyjaśnienie okoliczności koniecznych do ustalenia odpowiedzialności towarzystwu ubezpieczeń albo wysokości odszkodowania, odszkodowanie powinno być wypłacone w ciągu 14 dni od dnia, w którym przy użyciu należytej staranności wyjaśnienie tych okoliczności było możliwe, nie później jednak niż w terminie 90 dni od dnia złożenia ogłoszenia o krzywdzie. Ustawa przypuszcza jeden wyjątek od tej zasady - przekroczenie maksymalnego terminu 90 dni jest możliwe jedynie w przypadku, gdy stwierdzenie odpowiedzialności towarzystwu ubezpieczeń lub też wyznaczenie wysokości odszkodowania uzależnione jest od toczącego się postępowania karnego lub cywilnego. Co do zasady, zakład ubezpieczeń jest prawnie zobowiązany  do przeprowadzenia postępowania wyjaśniającego we osobistym aspekcie i zastosowanie tego przepisu jest możliwe jedynie w szczególnych przypadkach. Jednak bezsporną część świadczenia towarzystwo ubezpieczeń jest zobowiązany wypłacić w czasie 30 dni od dnia zgłoszenia szkody. Osoba uprawniona do świadczenia nie może odmówić przyjęcia  kwoty bezsprzecznej, przy czym jej przyjęcie nie zamyka drogi do dochodzenia późniejszych żądań. Dochodzenie tych żądań nie będzie jednak możliwe  wówczas, gdy zostanie zawarta ugoda - ugoda jest umową i jej postanowienia wiążą obie strony i jej rozwiązanie wymaga porozumienia się obu stron. W wypadku zapłaty kwoty bezsprzecznej dobrze jest w korespondencji z ubezpieczycielem  zaznaczyć, że nie stanowi ona pełnego spełnienia zgłaszanych roszczeń. W wypadku niemożności wynagrodzenia żądań poszkodowanego  w całości lub w części w  terminie 30 dni zakład ubezpieczeń jest zobowiązany wskazać pisemnie przyczyny zwłoki, jak również hipotetyczny termin zajęcia rozstrzygającego stanowiska co do zapłaty świadczenia. Zgodnie z artykul. 14 ustęp. 3a powołanej uprzednio regulacji, w przypadku niewypłacenia przez zakład ubezpieczeń świadczenia w przewidzianych terminach lub niespełnienia obowiązku powiadomienia poszkodowanego na piśmie o przyczynach zwłoki i zakładanym terminie wypłaty świadczenia, poszkodowany ma sposobność powiadomienia o tych nieprawidłowościach Komisję Nadzoru Finansowego, która wdroży wówczas zaplanowane prawem  środki nadzorcze.  W przypadku zajścia bezpodstawnej zwłoki w postępowaniu likwidacyjnym poszkodowanemu przysługuje roszczenie o odsetki ustawowe. W wypadku ubezpieczeń dobrowolnych, np. auto-casco,  OC przewoźnika, czy też OC w życiu prywatnym, termin zakończenia likwidacji szkody regulowany jest przepisami kodeksu cywilnego. Zgodnie z artyk. 817 kodeksu cywilnego, ubezpieczyciel obowiązany jest spełnić świadczenie w czasie 30 dni, licząc od daty otrzymania zawiadomienia o wypadku. Gdyby wyjaśnienie w powyższym terminie okoliczności nieodłącznych do ustalenia odpowiedzialności ubezpieczyciela lub wielkości świadczenia okazało się niemożliwe, świadczenie powinno być spełnione w ciągu 14 dni od dnia, w którym przy zachowaniu poprawnej staranności wyjaśnienie tych okoliczności było możliwe. Jednakże bezsporną część świadczenia ubezpieczyciel powinien spełnić w czasie 30 dni od dnia zgłoszenia szkody. Zgodnie z § 3   powołanego artykułu, umowa ubezpieczenia (np. negocjowana indywidualnie)  lub ogólne warunki ubezpieczenia mogą przewidywać inne terminy, lecz tylko takie, jakie są  korzystniejsze dla uprawnionego do świadczenia, niż terminy określone w przepisach kodeksu cywilnego. Także w przypadku ubezpieczeń dobrowolnych -   zgodnie z art. 16 ust 2 ust. z dnia 22 maja 2003 r. o działalności ubezpieczeniowej (Dziennik ustaw Nr 124, pozyc. 1151 ze zm) - jeżeli  towarzystwo ubezpieczeń  nie zachowa  terminu wypłaty zadośćuczynienia założonego w umowie, lub też w kodeksie cywilnym, jest zobowiązany do pisemnego ogłoszenia osoby zgłaszającej roszczenie o odszkodowanie o przyczynach niemożności spełnienia zgłaszanych żądań. W wypadku zajścia nieuzasadnionej zwłoki  w postępowaniu likwidacyjnym uprawnionemu do świadczenia przysługują odsetki ustawowe, o ile zawarta umowa ubezpieczenia nie prognozuje innej wysokości odsetek. Jak widać, istnieją pewne różnice pomiędzy terminem likwidacji szkody w ubezpieczeniu obowiązkowym a terminem w ubezpieczeniu dobrowolnym.  W wypadku ubezpieczenia obowiązkowego przepisy ust o ubezpieczeniach obowiązkowych regulujące kwestię czasu trwania postępowania likwidacyjnego są przepisami bezwzględnie obowiązującymi, a więc nie jest możliwe stosowanie innych terminów - oczywiście termin 30 dni jest terminem granicznym, nie oznacza to, że zakład ubezpieczeń nie może wypłacić odszkodowania przed upływem tego terminu. W wypadku zaś ubezpieczeń dobrowolnych,  przepisy kodeksu cywilnego, wskazując 30 dniowy termin likwidacji szkody dopuszczają  przyjęcie w umowie innego terminu, pod warunkiem jednak, że będzie to termin korzystniejszy dla poszkodowanego. Kolejną różnicą pomiędzy regulacjami określającymi terminy likwidacji szkody w ubezpieczeniach obowiązkowych i dobrowolnych jest  wprowadzenie w ubezpieczeniach obowiązkowych górnej granicy czasu likwidacji szkody w wysokości 90 dni od dnia złożenia obwieszczenia o szkodzie, przy czym  przekroczenie tego terminu  jest możliwe - jak było już mówione poprzednio - jedynie w wypadku, gdy stwierdzenie odpowiedzialności zakładu ubezpieczeń lub też zdefiniowanie wysokości świadczenia uzależnione jest od toczącego się postępowania karnego lub cywilnego. Przepisy regulujące kwestię terminu likwidacji szkody zawierają także różnice dotyczące możliwości nakładania przez Komisję Nadzoru Finansowego na towarzystwa ubezpieczeń sankcji z tytułu nieuzasadnionej zwłoki w wypłacie świadczenia, jak również niespełnienia obowiązku obwieszczenia poszkodowanego o przyczynach zwłoki w wypłacie zadośćuczynienia i prawdopodobnym terminie jego zapłaty - o ile w ubezpieczeniach obowiązkowych Komisja Nadzoru Finansowego ma obowiązek nałożenia sankcji, o tyle w wypadku ubezpieczeń dobrowolnych decyzję o nałożeniu sankcji podejmuje sama Komisja. W procesie likwidacji szkody zdarza się, że ubezpieczający kwestionują wysokość zadośćuczynienia. W wypadku zakwestionowania  stanowiska zakładu ubezpieczeń i wniesienia odwołania, zakłady ubezpieczeń - choć najczęściej niesłusznie -  traktują je jako zgłoszenie okoliczności wymagających uzasadnienia, a co za tym idzie pozwalających na wypłatę świadczenia w 14 dni po ich wyjaśnieniu. Zdarza się także, iż zakłady ubezpieczeń, na podstawie stworzonych przez siebie procedur, ustalają termin np. 30 dniowy odpowiedzi na pismo złożone przez skarżącego. Procedury te jednak nie wiążą osoby  składającej to pismo, gdyż jedynymi wiążącymi terminami są terminy zawarte w powyżej omówionych przepisach regulujących kwestię terminu likwidacji szkody. Nie istnieją bowiem przepisy szczególne, jakie wprowadzałyby odrębny termin odpowiedzi na pismo odwoławcze od stanowiska towarzystwu ubezpieczeń. Nadto, zauważyć należy, że zakwestionowanie stanowiska zakładu ubezpieczeń przez osobę składającą odwołanie jest najczęściej jedynie żądaniem dokonania weryfikacji i korekty poczynionych przez  ten towarzystwo ustaleń, a nie zgłoszeniem okoliczności wymagających tłumaczenia. Dlatego też, w związku  z faktem, iż składane odwołania  mają  najczęściej  ścisły związek  z  przyjęciem przez zakład ubezpieczeń   błędnych   danych,  sprawdzenie tych danych winno odbyć się w ramach wyznaczonego przepisami terminu likwidacji szkody i skutkować ewentualnym naliczeniem odsetek za zwłokę w likwidacji szkody. Zdarzają się również przypadki, gdy osoba uprawniona do odszkodowania przekazuje towarzystwoowi ubezpieczeń dodatkowe informacje mające wpływ na proces likwidacji szkody, bądź kwestionuje rozwiązania przyjęte przez towarzystwo ubezpieczeń np. na podstawie błędnych bądź niepełnych informacji przekazanych przez samego uprawnionego do świadczenia - wówczas  odwołanie takie  w pewnych sytuacjach  może  być zakwalifikowane jako okoliczność do tłumaczenia, jednak winna być ona wyjaśniona  w możliwie najkrótszym czasie tj. przy zachowaniu poprawnej staranności.